IT Service Management

ITSM (Information Technology Service Management) atau Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (operations architecture) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Ivanka Menken (2010) menerangkan bahwa IT Service Management memiliki 4 perspektif / attribut yang menjelaskan tentang konsep ITSM. Perspektif atau attribut yang ditunjukkan terdiri dari people, product/technology, partners/suppliers dan process dengan penjelasan sebagai berikut:

a. Partners/Suppliers

Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan supplier/pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.

b. People

Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.

c. Product/Technology

Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras dan perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan TI.

d. Process

Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

 

Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam menyelenggarakan layanan TI. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi pengguna akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan TI itu sendiri. Manfaat yang dimiliki ITSM adalah menigkatkan kualitas penyediaan layanan; menyesuaikan biaya dan kualitas layanan; menghasilkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan bisnis, pelanggan dan pengguna; proses yang terintegrasi terpusat; setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab dalam penyediaan layanan; selalu belajar dari pengalaman; dan dibuktikan dalam indikator kinerja.

Referensi :

http://andgaa.web.id/it-service-management-itsm/
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
https://silvyseptiana.wordpress.com/2011/11/15/pengertian-itsm-information-technology-service-management/
Orand, B. (2011). Foundation of IT Service Management with ITIL 2011. USA: ITILYaBrady.
Blokdijk, G. (2008). ITIL IT Service Management – 100 Most Asked Questions on IT Service Management and ITIL Foundation Certification, Training and Exams. Queensland: Emereo Publishing.
Menken, I. (2010). ITIL V3 Implementation Quick Guide – The Art of Stress-Free IT Service Management–Second Edition. Queensland: Emereo Pty Ltd.